مقدمه
واحد اورژانس یکی از مهم‌ترین و حساس‌ترین واحدهای هر بیمارستان است و معمولاً نخستین نقطه تماس بسیاری از بیماران و همراهان آنان با بیمارستان محسوب می‌شود. کیفیت عملکرد این واحد علاوه بر تأثیر مستقیم بر پیامدهای درمانی بیماران، نقش مهمی در شکل‌گیری نگرش بیماران نسبت به عملکرد کلی بیمارستان دارد.
ماهیت خدمات اورژانس ایجاب می‌کند که این واحد به صورت شبانه‌روزی فعال باشد و از نیروی انسانی آموزش‌دیده، تجهیزات مناسب، فضای فیزیکی استاندارد و فرایندهای مشخص برای پذیرش، ارزیابی، درمان و تعیین تکلیف بیماران برخوردار باشد.
هدف واحد اورژانس
مهم‌ترین اهداف واحد اورژانس عبارت‌اند از:
- پذیرش بیماران مراجعه‌کننده در تمام ساعات شبانه‌روز؛
- ارزیابی اولیه و تعیین اولویت رسیدگی به بیماران از طریق تریاژ؛
- شناسایی سریع بیماران بدحال و انجام اقدامات فوری؛
- پیشگیری یا به حداقل رساندن عوارض ناشی از تأخیر در درمان؛
- انجام اقدامات تشخیصی و درمانی اولیه؛
- تعیین تکلیف بیماران پس از ارزیابی و درمان اولیه؛
- انتقال بیماران نیازمند مراقبت بیشتر به بخش‌های بستری؛
- ارجاع بیماران نیازمند خدمات تخصصی یا فوق‌تخصصی به مراکز مجهزتر.
بنابراین، عملکرد مناسب اورژانس را می‌توان حاصل هماهنگی میان پذیرش سریع، تریاژ صحیح، ارزیابی پزشکی، مداخله درمانی، تعیین تکلیف و انتقال یا ترخیص مناسب بیمار دانست.
نیروی انسانی
اورژانس به دلیل ماهیت شبانه‌روزی و حساسیت خدمات، به نیروی انسانی کافی و دارای صلاحیت حرفه‌ای نیاز دارد.
فعالیت کارکنان معمولاً در سه شیفت صبح، عصر و شب انجام می‌شود.
مسئول یا سرپرستار واحد
مسئول واحد معمولاً از میان پرستاران انتخاب می‌شود و وظیفه هماهنگی فعالیت کارکنان، نظارت بر روند ارائه خدمات، رسیدگی به مشکلات واحد و ارتباط با دفتر پرستاری را بر عهده دارد.
مهم‌ترین وظایف وی عبارت‌اند از:
- برنامه‌ریزی و سازماندهی فعالیت کارکنان؛
- بررسی وضعیت موجود و شناسایی مشکلات واحد؛
- هماهنگی میان کارکنان شیفت؛
- نظارت بر اجرای صحیح فرایندهای کاری؛
- پیگیری کمبودهای نیروی انسانی و تجهیزات؛
- مشارکت در برنامه‌های آموزشی؛
- نظارت بر ثبت صحیح اطلاعات بیماران و فعالیت‌های واحد.
پرستاران
پرستاران از اصلی‌ترین گروه‌های حرفه‌ای شاغل در اورژانس هستند و وظایفی مانند موارد زیر را انجام می‌دهند:
- ارزیابی اولیه بیمار؛
- مشارکت در تریاژ؛
- انجام اقدامات درمانی فوری؛
- تزریقات و سرم‌درمانی؛
- گرفتن نوار قلب؛
- انجام و مشارکت در احیای قلبی ـ ریوی؛
- پانسمان و مراقبت از زخم؛
- پایش علائم حیاتی؛
- آماده‌سازی بیمار برای اقدامات تشخیصی و درمانی؛
- ثبت اقدامات انجام‌شده در پرونده بیمار.
پزشک
پزشک اورژانس وظیفه معاینه و ارزیابی بیماران، درخواست اقدامات تشخیصی، تعیین برنامه درمانی و تصمیم‌گیری درباره ترخیص، بستری یا ارجاع بیمار را بر عهده دارد.
در بیمارستان‌هایی که بیماران نیازمند خدمات تخصصی هستند، دسترسی به پزشکان متخصص و مشاوران نیز اهمیت زیادی دارد.
بهیار و کمک‌بهیار
بهیار و کمک‌بهیار تحت نظارت کادر درمان، در فعالیت‌هایی مانند تزریقات، تعویض پانسمان، آماده‌سازی بیمار برای اقدامات تشخیصی و جابه‌جایی بیماران مشارکت می‌کنند.
نیروی انتظامات
نیروی انتظامات مسئول برقراری نظم و امنیت در محیط اورژانس، کنترل رفت‌وآمد همراهان و گزارش موارد مشکوک یا تهدیدکننده امنیت به مسئولان مربوطه است.
شرایط احراز و ویژگی‌های کارکنان
به دلیل حساسیت بالای اورژانس، کارکنان این واحد باید علاوه بر برخورداری از مدرک تحصیلی مرتبط، مهارت‌ها و توانمندی‌های لازم برای مواجهه با شرایط بحرانی را داشته باشند.
برخی ویژگی‌های مهم کارکنان اورژانس عبارت‌اند از:
- توانایی تصمیم‌گیری سریع؛
- حفظ آرامش در شرایط بحرانی؛
- مهارت ارتباطی مناسب؛
- توانایی کار تیمی؛
- آشنایی با احیای قلبی ـ ریوی و فوریت‌های پزشکی؛
- آشنایی با اصول ایمنی و مدیریت بحران؛
- توانایی اولویت‌بندی بیماران؛
- مسئولیت‌پذیری و دقت بالا.
همچنین تجربه کاری در بخش‌های حساس مانند مراقبت‌های ویژه می‌تواند برای فعالیت در اورژانس یک مزیت مهم محسوب شود.
یکی از نکات مدیریتی مهم در این زمینه، تناسب شایستگی و تجربه کارکنان با حساسیت پست سازمانی است. استفاده از نیروهای کم‌تجربه بدون آموزش و نظارت کافی می‌تواند کیفیت و ایمنی خدمات اورژانسی را تحت تأثیر قرار دهد.
شرح وظایف کارکنان
سرپرستار
- جمع‌آوری اطلاعات و برنامه‌ریزی؛
- بررسی وضعیت موجود و شناسایی مشکلات؛
- تعیین خط‌مشی در راستای اهداف واحد؛
- نظارت بر عملکرد کارکنان؛
- مشارکت در برنامه‌های آموزشی؛
- هماهنگی با مدیریت پرستاری.
پرستار
- ارزیابی اولیه بیمار؛
- مشارکت در تریاژ؛
- انجام اقدامات فوری؛
- تزریقات و سرم‌درمانی؛
- گرفتن نوار قلب؛
- انجام اقدامات احیایی؛
- ثبت اقدامات درمانی.
پزشک
- معاینه بیمار؛
- بررسی وضعیت بیمار بر اساس اولویت تعیین‌شده؛
- درخواست آزمایش‌ها و اقدامات تشخیصی؛
- تصمیم‌گیری درباره ادامه درمان، بستری، ترخیص یا ارجاع.
انتظامات
- حفظ نظم محیط؛
- مدیریت ورود و خروج همراهان؛
- همکاری در شرایط بحرانی؛
- گزارش موارد مشکوک یا تهدیدکننده امنیت.
تجهیزات و امکانات
تجهیزات اورژانس را می‌توان به دو گروه تجهیزات الکترونیکی و غیرالکترونیکی تقسیم کرد.
تجهیزات غیرالکترونیکی
از جمله تجهیزات ضروری می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- برانکارد؛
- ویلچر؛
- تخت معاینه و جراحی؛
- ترالی اورژانس؛
- کمد دارویی؛
- تجهیزات تزریقات و سرم‌درمانی؛
- صندلی و میز؛
- سایر تجهیزات عمومی مورد نیاز.
تجهیزات الکترونیکی
- ونتیلاتور؛
- دستگاه ساکشن؛
- مانیتورینگ بیمار؛
- دستگاه ECG؛
- پالس‌اکسی‌متر؛
- دستگاه الکتروشوک؛
- کپسول اکسیژن یا سیستم اکسیژن‌رسانی.
مدیریت تجهیزات پزشکی
تجهیزات پزشکی اورژانس باید به صورت منظم بررسی، نگهداری و در صورت نیاز کالیبره شوند. همچنین تجهیزات حیاتی مانند ونتیلاتور، دستگاه الکتروشوک، ساکشن و مانیتورها باید مطابق برنامه نگهداری پیشگیرانه بررسی شوند.
نکته مدیریتی: کمبود یا خرابی تجهیزات در اورژانس تنها یک مشکل رفاهی نیست، بلکه می‌تواند مستقیماً ایمنی بیمار را تهدید کند. بنابراین مدیریت تجهیزات پزشکی باید یکی از اولویت‌های مدیریت بیمارستان باشد.
فضای فیزیکی
اورژانس بهتر است در طبقه همکف و در محلی قرار گیرد که دسترسی آمبولانس، بیماران، کارکنان و تجهیزات انتقال بیمار به آن آسان باشد.
همچنین ارتباط مناسب با واحدهای تشخیصی و درمانی مانند:
- رادیولوژی؛
- آزمایشگاه؛
- اتاق عمل؛
- بخش‌های بستری؛
- ICU؛
از اهمیت زیادی برخوردار است.
در طراحی اورژانس باید فضاهای لازم برای پذیرش، انتظار، تریاژ، احیا، معاینه، تزریقات، بستری موقت، خدمات تشخیصی، استراحت کارکنان و جابه‌جایی بیماران در نظر گرفته شود.
تریاژ بیماران
یکی از مهم‌ترین فرایندهای مدیریتی و درمانی در اورژانس، تریاژ است.
تریاژ به معنای اولویت‌بندی بیماران بر اساس شدت وضعیت و میزان فوریت دریافت خدمات است. هدف تریاژ این نیست که بیمار بر اساس زمان ورود صرفاً در صف قرار گیرد، بلکه هدف آن شناسایی سریع بیمارانی است که نیازمند مداخله فوری هستند.
وجود فضای مشخص برای تریاژ، نیروی آموزش‌دیده و اجرای صحیح فرایند تریاژ از الزامات مهم یک اورژانس کارآمد است.
در برخی مشاهدات میدانی، مشکلاتی مانند نبود فضای اختصاصی تریاژ، انجام نشدن تریاژ به شکل واقعی، کمبود نیروی آموزش‌دیده و آگاهی ناکافی کارکنان درباره اهمیت تریاژ مشاهده شده است.
این مسئله می‌تواند موجب افزایش زمان انتظار بیماران، تأخیر در رسیدگی به بیماران بدحال و کاهش کیفیت خدمات شود.
ایمنی و بهداشت
با توجه به احتمال وقوع شرایط بحرانی در اورژانس، رعایت اصول ایمنی اهمیت ویژه‌ای دارد.
برخی الزامات مهم عبارت‌اند از:
- استفاده از کف و دیوارهای مقاوم و قابل شست‌وشو؛
- وجود سیستم اعلام و اطفای حریق؛
- وجود کپسول‌های آتش‌نشانی در محل مناسب؛
- وجود مسیر خروج اضطراری؛
- وجود سیستم برق اضطراری؛
- تهویه مناسب؛
- رعایت اصول کنترل عفونت؛
- دسترسی مناسب به تجهیزات احیا؛
- رعایت اصول تفکیک و دفع پسماندهای پزشکی.
تشکیل تیم بحران و مدیریت حوادث غیرمترقبه نیز برای آمادگی بیمارستان در برابر حوادث اهمیت دارد.
قوانین و مقررات
برخی از الزامات مدیریتی مهم در اورژانس عبارت‌اند از:
- حضور پزشک در تمام ساعات فعالیت واحد؛
- تنظیم برنامه شیفت ماهانه کارکنان؛
- وجود برنامه آنکال متخصصان؛
- حضور به‌موقع کارکنان؛
- تحویل مناسب شیفت؛
- ترک نکردن شیفت قبل از حضور نیروی جایگزین؛
- داشتن صلاحیت حرفه‌ای کارکنان؛
- رعایت حقوق بیمار؛
- ثبت صحیح اطلاعات و اقدامات درمانی؛
- رعایت مقررات مربوط به فوت بیماران؛
- رعایت مقررات مربوط به موارد مشکوک و حوادث.
در موارد فوت مشکوک یا مواردی که احتمال جنبه قضایی وجود دارد، هماهنگی با مراجع قانونی و انتظامی باید مطابق مقررات انجام شود.
سوابق، مدارک و آمار
مستندسازی فعالیت‌های اورژانس یکی از ابزارهای مهم مدیریت و ارزیابی عملکرد این واحد است.
برخی مدارک و دفاتر مورد استفاده عبارت‌اند از:
- پرونده بیماران؛
- گزارش پرستاری؛
- فرم رضایت‌نامه؛
- اطلاعات ثبت‌شده در HIS؛
- دفتر ثبت موارد خاص؛
- دفتر تحویل و تحول تجهیزات؛
- چک‌لیست کنترل داروهای ترالی؛
- ثبت داروهای تحت کنترل؛
- گزارش حوادث و موارد خاص.
همچنین آمارهایی مانند تعداد بیماران تصادفی، مسمومیت‌ها، بیماران قلبی، خودکشی‌ها و سایر موارد مهم می‌تواند برای برنامه‌ریزی و تصمیم‌گیری مدیریتی مورد استفاده قرار گیرد.
شاخص‌های ارزیابی عملکرد اورژانس
از جمله شاخص‌هایی که می‌توان برای ارزیابی عملکرد اورژانس مورد استفاده قرار داد عبارت‌اند از:
- درصد بیماران تعیین تکلیف‌شده در زمان استاندارد؛
- مدت زمان انتظار بیمار؛
- میانگین زمان تریاژ؛
- تعداد و درصد بیماران بستری موقت؛
- مدت اقامت بیماران در اورژانس؛
- تعداد CPRهای انجام‌شده و پیامد آنها؛
- درصد ترخیص با رضایت شخصی؛
- تعداد بیماران ارجاع‌شده به سایر مراکز؛
- میزان رضایت بیماران؛
- میزان خطاها و عوارض ناخواسته.
این شاخص‌ها به مدیران کمک می‌کنند نقاط ضعف فرایند ارائه خدمت را شناسایی و برای اصلاح آنها برنامه‌ریزی کنند.
روابط درون‌بخشی و برون‌بخشی
روابط درون‌بخشی
اورژانس با بسیاری از واحدهای بیمارستان ارتباط مستقیم دارد، از جمله:
- آزمایشگاه؛
- رادیولوژی؛
- اتاق عمل؛
- بخش‌های بستری؛
- ICU؛
- داروخانه؛
- واحد ترخیص؛
- مدارک پزشکی.
هماهنگی مناسب میان این واحدها تأثیر مستقیمی بر سرعت تعیین تکلیف بیماران دارد.
روابط برون‌بخشی
مهم‌ترین روابط برون‌بخشی اورژانس عبارت‌اند از:
- بیمارستان‌ها و مراکز درمانی ارجاع‌دهنده؛
- مراکز تخصصی و فوق‌تخصصی؛
- اورژانس پیش‌بیمارستانی؛
- نیروی انتظامی؛
- مراجع قضایی در موارد خاص.
فرایند ارائه خدمات در اورژانس
فرایند کلی ارائه خدمت را می‌توان به صورت زیر خلاصه کرد:
مراجعه بیمار به اورژانس
↓
پذیرش و تشکیل پرونده
↓
تریاژ و تعیین اولویت
↓
معاینه توسط پزشک
↓
انجام اقدامات تشخیصی و درمانی مورد نیاز
↓
ارزیابی پاسخ بیمار به درمان
↓
تعیین تکلیف بیمار
در مرحله تعیین تکلیف، یکی از مسیرهای زیر انتخاب می‌شود:
ترخیص بیمار
یا
بستری و انتقال به بخش
یا
ارجاع به بیمارستان یا مرکز تخصصی دیگر
ارزیابی و نظارت
ارزیابی عملکرد اورژانس می‌تواند توسط مدیریت بیمارستان، مدیریت پرستاری و معاونت درمان انجام شود.
در ارزیابی‌های دوره‌ای معمولاً چک‌لیست‌هایی برای بررسی وضعیت نیروی انسانی، تجهیزات، فضای فیزیکی، ایمنی، فرایندهای درمانی، مستندسازی و رعایت مقررات مورد استفاده قرار می‌گیرد.
استفاده از نتایج این ارزیابی‌ها برای شناسایی شکاف بین وضعیت موجود و استاندارد مورد انتظار و سپس طراحی اقدامات اصلاحی، یکی از وظایف مهم مدیریت بیمارستان است.
نقاط قوت قابل توجه در عملکرد اورژانس
بر اساس مشاهدات میدانی ارائه‌شده، برخی نقاط قوت قابل توجه عبارت‌اند از:
- وجود ورودی مجزا برای اورژانس؛
- دسترسی نسبتاً مناسب به برخی واحدهای تشخیصی و بالینی؛
- وجود رمپ مناسب برای جابه‌جایی بیماران؛
- استفاده از درهای عریض و اتوماتیک در برخی قسمت‌ها؛
- برخورداری از برق اضطراری؛
- وجود تجهیزات احیا؛
- حضور تیم احیا و دسترسی سریع به بیمار در شرایط بحرانی؛
- ثبت و ارسال آمار فعالیت‌های اورژانس؛
- کنترل دوره‌ای ترالی و داروها؛
- وجود برخی دستورالعمل‌های ایمنی و کنترل پسماند؛
- استفاده از سیستم HIS برای برخی فرایندهای بستری و ثبت اطلاعات؛
- وجود منشور حقوق بیمار و برخی دستورالعمل‌های کاری.
نقاط ضعف و چالش‌های مدیریتی
برخی چالش‌های مشاهده‌شده در بررسی‌های میدانی عبارت‌اند از:
- اجرای ناکافی یا غیرواقعی فرایند تریاژ؛
- نبود فضای اختصاصی برای تریاژ؛
- کمبود نیروی انسانی در برخی شیفت‌ها؛
- استفاده از نیروهای کم‌تجربه بدون آموزش کافی؛
- برگزار نشدن منظم دوره‌های آموزشی ضمن خدمت؛
- کمبود یا فرسودگی برخی تجهیزات مانند ویلچر و برانکارد؛
- محدودیت فضای فیزیکی؛
- ضعف در برخی زیرساخت‌های ایمنی؛
- نبود برخی فضاهای ضروری مانند اتاق ایزوله یا آزمایشگاه در برخی مراکز؛
- مشکلات مربوط به امنیت محیط؛
- زمان انتظار طولانی در زمان افزایش حجم مراجعات؛
- ضعف در اطلاع‌رسانی و تابلوهای راهنما؛
- ضعف در برخی ابعاد ارتباط کارکنان با بیماران و همراهان؛
- ضعف در نظافت یا نگهداری برخی قسمت‌ها؛
- استفاده ناکافی از ظرفیت سیستم‌های اطلاعاتی و ارجاع.
پیشنهادهای مدیریتی
برای ارتقای عملکرد واحد اورژانس می‌توان اقدامات زیر را پیشنهاد کرد:
۱. تقویت نظام تریاژ
- ایجاد فضای اختصاصی تریاژ؛
- آموزش کارکنان مرتبط؛
- تعیین نیروی مسئول تریاژ؛
- پایش مستمر زمان تریاژ؛
- ارزیابی میزان انطباق عملکرد با دستورالعمل‌های تریاژ.
۲. ارتقای منابع انسانی
- استفاده از نیروهای دارای تجربه و شایستگی متناسب با حساسیت اورژانس؛
- برگزاری دوره‌های منظم آموزش فوریت‌ها و احیای قلبی ـ ریوی؛
- آموزش مدیریت بحران و اطفای حریق؛
- تعیین دقیق وظایف کارکنان؛
- تأمین نیروی کافی متناسب با حجم مراجعات.
۳. بهبود تجهیزات
- تأمین تعداد کافی ویلچر و برانکارد؛
- جایگزینی تجهیزات فرسوده؛
- اجرای برنامه نگهداری پیشگیرانه؛
- کنترل و کالیبراسیون منظم تجهیزات حیاتی.
۴. ارتقای ایمنی
- نصب و فعال‌سازی سیستم‌های اعلام حریق؛
- پیش‌بینی خروج اضطراری مناسب؛
- افزایش تعداد تجهیزات اطفای حریق متناسب با نیاز؛
- برگزاری مانورهای مدیریت بحران.
۵. بهبود تجربه بیمار
از آنجا که اورژانس یکی از مهم‌ترین نقاط تماس بیمار با بیمارستان است، آموزش کارکنان در زمینه:
ادب و احترام، پاسخ‌گویی، ارتباط مؤثر، اطلاع‌رسانی و همدلی با بیمار و همراه
باید مورد توجه مدیریت قرار گیرد.
۶. بهبود جریان بیمار
مدیریت بیمارستان باید با استفاده از اطلاعات HIS و شاخص‌های عملکردی، نقاط ایجادکننده تأخیر را شناسایی کند و با هماهنگی میان اورژانس، آزمایشگاه، رادیولوژی، بخش‌های بستری و ترخیص، زمان تعیین تکلیف بیماران را کاهش دهد.
تحلیل مدیریتی؛ نمودار داده ـ فرایند ـ نتیجه
می‌توان عملکرد اورژانس را با مدل داده ـ فرایند ـ نتیجه تحلیل کرد:
| داده‌ها (Inputs) | فرایندها (Processes) | نتایج (Outputs/Outcomes) |
| بیماران مراجعه‌کننده | پذیرش | ترخیص بیمار |
| نیروی انسانی | تریاژ | بهبود بیمار |
| پزشکان و پرستاران | معاینه | بستری بیمار |
| تجهیزات پزشکی | اقدامات تشخیصی | انتقال به بخش |
| دارو و ملزومات | اقدامات درمانی | ارجاع به مرکز دیگر |
| فضای فیزیکی | پایش و مراقبت | کاهش عوارض |
| اطلاعات و HIS | تعیین تکلیف | افزایش رضایت بیمار |
این مدل نشان می‌دهد که کیفیت نتیجه نهایی تنها به عملکرد پزشک و پرستار وابسته نیست؛ بلکه به مجموعه‌ای از منابع، زیرساخت‌ها و فرایندهای مدیریتی وابسته است.
تحلیل علت و معلولی مشکلات تریاژ
یکی از مسائل مهمی که در بررسی اورژانس قابل توجه است، اجرای نامناسب تریاژ است.
این مسئله را می‌توان با نمودار استخوان ماهی بررسی کرد:
اجرای نامناسب تریاژ
← نیروی انسانی:
کمبود نیروی آموزش‌دیده، تجربه ناکافی، آگاهی پایین
← مدیریت:
نبود نظارت کافی، برنامه آموزشی ناکافی، مشخص نبودن مسئولیت‌ها
← روش‌ها:
اجرای نادرست فرایند تریاژ، نبود دستورالعمل اجرایی مناسب
← فضای فیزیکی:
نبود فضای اختصاصی تریاژ، محدودیت فضا
← تجهیزات:
کمبود برخی تجهیزات لازم برای ارزیابی اولیه
← فرهنگ سازمانی:
کم‌اهمیت تلقی کردن تریاژ و تمرکز بر پذیرش و درمان بدون اولویت‌بندی صحیح.
جمع‌بندی
اورژانس یکی از واحدهای استراتژیک بیمارستان است که عملکرد آن تأثیر مستقیمی بر ایمنی بیمار، سرعت ارائه خدمات، رضایت مراجعه‌کنندگان، استفاده از منابع و تصویر ذهنی جامعه از بیمارستان دارد.
از دیدگاه مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی، مدیریت اورژانس صرفاً به معنای تأمین پزشک، پرستار و تجهیزات نیست؛ بلکه نیازمند طراحی صحیح فرایندها، مدیریت جریان بیمار، تأمین نیروی انسانی شایسته، نگهداری تجهیزات، مدیریت ریسک، کنترل کیفیت، آموزش مستمر و ارزیابی شاخص‌های عملکردی است.
یکی از مهم‌ترین نکات مدیریتی در این واحد، توجه به تریاژ است. تریاژ صحیح می‌تواند موجب استفاده بهینه از منابع و رسیدگی سریع‌تر به بیماران بدحال شود، در حالی که ضعف در این فرایند ممکن است به افزایش زمان انتظار و افزایش خطر برای بیماران منجر شود.
بنابراین، رویکرد مدیریتی مناسب در اورژانس باید از «مدیریت واکنش به بحران» به سمت «مدیریت نظام‌مند فرایند اورژانس» حرکت کند؛ به گونه‌ای که منابع، کارکنان، تجهیزات و فرایندها در راستای یک هدف مشترک یعنی ارائه سریع، ایمن، عادلانه و باکیفیت خدمات به بیمار سازماندهی شوند.